Digital Marketing Process

(Theo ChiLang Lê Vũ Trần)

Hôm nay, mình sẽ nói lý do tại sao mình lại một mực muốn thầy Ngã trình bày về cách thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả Marketing trong dài hạn.

Nếu bạn đã xem video “Tăng hiệu quả kinh doanh nhờ chạm đúng Insight khách hàng” trên kênh VietSuccess, thầy Ngã có đề cập đến một trong những điểm yếu của các công ty Việt Nam là không quen và không dám đầu tư vào những chiến lược Marketing dài hạn. Dĩ nhiên, các nhà lãnh đạo công ty Việt Nam có lý do chính đáng để tập trung vào những thứ ngắn hạn. Họ đòi hỏi mọi thứ phải rõ ràng, đo đếm được trong khi những nhà tư vấn Marketing như thầy Ngã không thể trả lời câu hỏi theo ý họ. Vậy thì rõ ràng cái họ đang thiếu chính là thước đo.

Hãy cùng nhau nhìn lại làm quy trình Marketing: 1) Thu hút khách hàng, 2) Khiến họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn lần đầu tiên, 3) Giữ họ lại, khiến họ mua đi mua lại nhiều lần, 4) Bán cho họ nhiều thứ khác hoặc khiến họ chủ động giới thiệu khách mới cho mình. Trong 4 bước đó, điều bất kỳ nhà kinh doanh nào đều muốn là 3 và 4. Lý do đơn giản là hai bước đó mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều nhất.

Câu hỏi đặt ra là nếu Marketing có 4 bước vậy thì tại sao nhiều công ty chỉ thiết kế bộ phận Marketing làm bước 1? Lý do các nhà thiết kế sơ đồ tổ chức chia như vậy là vì nó dễ quản trị. Nếu nhìn cách họ chia chức năng cũng rất hợp lý: 1) Marketing - Thu hút khách hàng, 2) Sales - Bán hàng, 3+4) Customer Service - Chăm sóc và phát triển khách hàng.

Lợi điểm của việc chia nhỏ chức năng trong mô hình quản trị là dễ dàng chuẩn hóa và tự động hoá. Khi các bài toán là rõ ràng, việc chia để trị phát huy hiệu quả rất tốt. Vậy nhược điểm của nó là gì? Là phối hợp các chức năng này lại không dễ nữa. Trong tâm lý học, có một hiệu ứng được gọi tên là fixed-functional effect. Nói nôm na thế này, nếu tôi yêu cầu bạn đóng cây đinh này vào tường thì chuyện đầu tiên bạn nghĩ sẽ là đi tìm cây búa. Bạn đúng rồi đấy, các nhà quản trị cũng nghĩ vậy. Sự thật nếu không có búa, bạn vẫn đóng được đinh. Bạn dùng mỏ lết đóng đinh vẫn được cơ mà. Và cây búa cũng không phải chỉ dùng để đóng đinh. Khi cần nó là đe, nó là vũ khí … vẫn được cơ mà. Marketing vốn dĩ không chỉ có một nhiệm vụ là thu hút khách hàng. Nhiệm vụ của Marketing vốn là cả bốn bước trong quá trình đó.

Tới đây, thì các bạn chắc đã nhận ra, tại sao các công ty không muốn đầu tư vào làm Marketing dài hạn. Bộ phận vốn quen với chuyện làm thiết kế nhận diện, tổ chức event, chạy quảng cáo, mua bài trên báo, ra lệnh cho agency … bây giờ phải làm những thứ “vĩ mô” hơn là dễ hay khó? Ông sếp vốn quen quản trị theo kiểu silo bây giờ yêu cầu làm cross silo leadership là dễ hay khó?

Không có gì ngạc nhiên, khi đứng trước các bài toán lớn. Ví dụ: công ty muốn làm ra sản phẩm mới, muốn giải quyết khủng hoảng truyền thông…. Việc thành lập các dự án liên danh giữa các bộ phận là việc các công ty đều phải làm. Về mặt tâm lý học mà nói, với họ đó là chuyện chẳng đặng đừng. Đề tài tốt nghiệp năm 1 của tôi trong lớp MBA về chủ đề Corporate Governance giúp tôi hiểu được mức độ khó của nó đối với tổ chức là như thế nào. Mặc dù, ở góc nhìn của ông chủ, ai cũng muốn một tổ chức vừa có functional team vừa có cross functional team nhưng ở góc nhìn của nhà quản lý và nhân viên, câu chuyện sẽ rất khác. Nói dong dài như vậy, để các bạn thấy chuyện thầy Ngã ngại nói chuyện đo hiệu quả Marketing trong dài hạn là vì thầy nghĩ ít có người làm Marketing ở Việt Nam quan tâm.

Vậy thì tại sao tôi vẫn nài nỉ thầy dạy Marketing Analytics cho bằng được? Vì tôi tin rằng cuộc đời là không dừng lại. Cuộc chiến thị phần giữa các doanh nghiệp là Infinity Game. Công ty bạn là số 1 trên thị trường hôm nay, ngày mai chẳng có gì là bảo đảm. Hãy nhìn Nokia, Microsoft là những ví dụ. Thực tế đặt ra nhiều bài toán lớn cho doanh nghiệp hơn họ tưởng. Rồi những nhà quản lý và nhân viên sẽ buộc phải thay đổi để làm gì. Đơn giản là để tồn tại.

Chuyện gì sẽ xảy ra với bạn và tôi nếu các công ty của chúng ta chỉ tập trung vào ngắn hạn?